Win-back kampane: Návrat 25% neaktívnych zákazníkov
Prípadová štúdia e-shopu s módou, ktorý pomocou personalizovaných telefonátov oživil vzťah so stovkami zákazníkov.
Východisková situácia
Stredne veľký e-shop s módou mal v databáze 15 000 zákazníkov. Analýza ukázala:
Potenciál: 4 200 × 85€ = 357 000€ v stratených tržbách.
Stratégia kampane
1. Segmentácia zákazníkov
VIP segment (420 zákazníkov)
Predchádzajúce nákupy nad 200€ - priorita telefonát
Stredný segment (1 800 zákazníkov)
Nákupy 50-200€ - email + telefonát ak nereagujú
Základný segment (1 980 zákazníkov)
Nákupy do 50€ - len automatizovaný email
2. Príprava ponuky
- Zľava 15% na celý nákup (platnosť 14 dní)
- Doprava zadarmo (bez minimálnej objednávky)
- Personalizovaný výber produktov podľa histórie
3. Telefonický skript
"Dobrý deň, pani [meno]. Volám z [e-shop] - pamätáte si nás? Nakupovali ste u nás naposledy v [mesiac]."
[Pauza pre odpoveď]
"Chcela som sa opýtať, či bolo všetko v poriadku. Nestalo sa niečo, s čím by ste neboli spokojná?"
[Po odpovedi] "Ďakujem za spätnú väzbu. Od vašej poslednej návštevy sme pridali novú kolekciu [značka]. A ako naša dlhoročná zákazníčka máte nárok na špeciálnu zľavu 15%..."
Výsledky po 30 dňoch
VIP segment (telefonát)
- Dovolanosť: 68%
- Konverzia: 31%
- Reaktivovaných: 89 zákazníkov
- Priem. objednávka: 142€
Stredný segment (email + tel.)
- Email open rate: 34%
- Konverzia email: 8%
- Reaktivovaných: 198 zákazníkov
- Priem. objednávka: 87€
Celkovo reaktivovaných: 287 zákazníkov (25% z VIP a stredného segmentu)
Okamžité tržby: 31 422€
Projekovaná ročná hodnota: 48 000€
Čo sme sa naučili
- Telefón prekonal email 4x - osobný kontakt je nenahraditeľný
- Otázka na spokojnosť je kľúčová - ľudia radi zdieľajú feedback
- Časové okno je dôležité - najlepšie volať 10:00-11:30 a 14:00-16:00
- Väčšina odchodov nie je definitívna - 60% zákazníkov len "zabudlo"
ROI kampane
Oživte svojich neaktívnych zákazníkov
callcare.io automaticky identifikuje neaktívnych zákazníkov a spustí win-back kampaň.
Spustiť win-back kampaň