Meranie spokojnosti zákazníkov cez telefón (NPS/CSAT)
Emailové prieskumy majú odpoveď 5-15%. Telefonické 40-60%. A hlavne - dostanete úprimnejšie odpovede.
Prečo merať spokojnosť telefonicky
Emailový prieskum
- Odpoveď: 5-15%
- Kto odpovedá: Extrémne spokojní/nespokojní
- Hĺbka: Povrchná
- Follow-up: Zriedka
Telefonický prieskum
- Odpoveď: 40-60%
- Kto odpovedá: Reprezentatívna vzorka
- Hĺbka: Detailná, s kontextom
- Follow-up: Okamžitý
Fakt: Pri emailovom prieskume odpovedajú hlavne nespokojní zákazníci (chcú sa sťažovať) a veľmi spokojní (chcú pochváliť). Stredná väčšina mlčí.
NPS vs. CSAT: Čo kedy použiť
NPS (Net Promoter Score)
"Na škále 0-10, ako by ste nás odporučili známym?"
Použiť pre: Celkový vzťah so značkou, dlhodobá lojalita
CSAT (Customer Satisfaction)
"Ako ste boli spokojný s [konkrétna vec]?"
Použiť pre: Konkrétna skúsenosť (objednávka, podpora, doručenie)
CES (Customer Effort Score)
"Ako jednoduché bolo vyriešiť váš problém?"
Použiť pre: Zákaznícka podpora, reklamácie
Ako viesť telefonický prieskum
Štruktúra hovoru (3-5 minút)
-
1
Úvod (30s)
"Volám z [e-shop], máte 3 minúty na krátky prieskum?"
-
2
Hlavná otázka (30s)
NPS alebo CSAT otázka
-
3
Prečo? (1-2 min)
"Čo vás viedlo k tejto odpovedi?" - TU je najväčšia hodnota
-
4
Čo zlepšiť? (1 min)
"Keby ste mohli zmeniť jednu vec..."
-
5
Poďakovanie (30s)
+ prípadná kompenzácia za čas
Príklad skriptu
"Dobrý deň, pán Novák. Volám z [e-shop]. Nedávno ste u nás nakúpili a chceli by sme vedieť, či ste boli spokojný. Máte 3 minúty?"
[Ak áno] "Výborne. Na škále 1-5, kde 5 je vynikajúce - ako by ste ohodnotili vašu poslednú skúsenosť s nami?"
[Po odpovedi] "Ďakujem. A čo vás viedlo k tejto odpovedi? Čo bolo dobré a čo by sme mohli zlepšiť?"
[Zapisovať konkrétne príklady a citáty]
Čo robiť s výsledkami
Promotéri (NPS 9-10)
- • Požiadať o recenziu na Google/Heureka
- • Ponúknuť referral program
- • Zaradiť do VIP segmentu
Pasívni (NPS 7-8)
- • Zistiť čo chýba do 9-10
- • Ponúknuť personalizovanú ponuku
- • Sledovať ďalší nákup
Detraktori (NPS 0-6)
- • Okamžitá eskalácia na manažéra
- • Osobné riešenie problému
- • Follow-up do 48 hodín
Kedy volať
- 3-5 dní po doručení: Zákazník už produkt vyskúšal
- 24h po zákazníckej podpore: Zistiť či bol problém vyriešený
- Po reklamácii: Ako prebehlo riešenie
- Štvrťročne u VIP: Celková spokojnosť
Výsledky prieskumov
Počúvajte svojich zákazníkov
callcare.io automatizuje telefonické prieskumy spokojnosti a poskytuje akčné insighty.
Vyskúšať zadarmo