5 tipov pre efektívne follow-up hovory
Načasovanie, príprava a správny prístup. Všetko čo potrebujete vedieť o follow-up hovoroch, ktoré skutočne fungujú.
Follow-up hovor môže byť rozdielom medzi jednorazovým zákazníkom a lojálnym fanúšikom vašej značky. Ale len ak ho urobíte správne. Tu je 5 overených tipov.
1. Načasovanie je všetko
Kedy zavolať? Záleží na type hovoru:
- Post-purchase follow-up: 2-3 dni po doručení (zákazník mal čas produkt vyskúšať)
- Win-back hovor: 90-120 dní od posledného nákupu
- Riešenie problému: Do 24 hodín od zistenia
Čo sa týka dennej doby - najlepšie výsledky sú medzi 10:00-12:00 a 14:00-16:00. Vyhnite sa pondelku ráno a piatku popoludní.
Tip: Nastavte si automatické pripomienky na zavolanie. Ľudská pamäť je nespoľahlivá, systém nie.
2. Pripravte sa pred hovorom
Nič nezabije hovor rýchlejšie ako "Ehm, tak vy ste si u nás niečo kúpili..." Pred zdvihnutím telefónu by ste mali vedieť:
- Meno zákazníka (a ako sa správne vyslovuje)
- Čo si objednal a kedy
- Históriu predchádzajúcich nákupov
- Prípadné problémy z minulosti
Ideálne mať všetko na jednej obrazovke - CRM systém je tu neoceniteľný.
3. Majte jasný cieľ (ale buďte flexibilní)
Každý hovor by mal mať účel. Ale pozor - účel neznamená "predať za každú cenu". Lepšie ciele:
- Zistiť spokojnosť s produktom
- Ponúknuť pomoc s používaním
- Informovať o novinkách, ktoré by mohli zaujímať
- Získať spätnú väzbu
Predaj často príde ako prirodzený výsledok dobrého vzťahu, nie ako cieľ.
4. Používajte skripty (ale nebuďte robot)
Skript nie je na čítanie slovo od slova. Je to štruktúra, ktorá vám pomáha:
- Nezabudnúť na dôležité body
- Mať pripravené odpovede na časté námietky
- Ukončiť hovor s jasným ďalším krokom
Príklad štruktúry hovoru:
- 1 Úvod - Predstavenie + dôvod hovoru
- 2 Otázka - "Ako ste spokojný s...?"
- 3 Aktívne počúvanie - Nechajte zákazníka hovoriť
- 4 Hodnota - Ponúknite niečo užitočné
- 5 Záver - Poďakovanie + ďalší krok
5. Zaznamenávajte a analyzujte
Každý hovor je zdrojom cenných informácií. Zaznamenávajte:
- Výsledok hovoru (úspešný/neúspešný/callback)
- Hlavné body z rozhovoru
- Námietky zákazníka
- Sľúbené akcie (a splňte ich!)
Tieto dáta vám pomôžu zlepšovať skripty a identifikovať vzory - napríklad ktoré produkty majú najčastejšie problémy.
Bonus: Čo NEROBIŤ
- Nevolajte v čase obeda alebo večer po 18:00
- Nepredávajte hneď od začiatku
- Neprerušujte zákazníka
- Nesľubujte, čo nemôžete splniť
- Nezabudnite na follow-up po follow-upe (ak ste niečo sľúbili)
Automatizujte follow-up hovory
callcare.io automaticky identifikuje zákazníkov na zavolanie a pripraví skripty.
Vyskúšať zadarmo