5% zvýšenie retencie = až 95% nárast zisku

Prečo je retencia taká dôležitá

Frederick Reichheld z Bain & Company strávil desaťročia skúmaním lojality zákazníkov. Jeho výskum priniesol čísla, ktoré zmenili pohľad na zákaznícky servis:

Matematika retencie pre slovenské e-shopy

Pozrime sa na konkrétny príklad. Predstavte si e-shop s 1,000 zákazníkmi a priemernou hodnotou objednávky 50 EUR:

Prečo zákazníci odchádzajú

Štúdie ukazujú, že väčšina zákazníkov neodchádza kvôli cene alebo produktu. Hlavné dôvody sú:

• 1 68% - Pocit, že firme na nich nezáleží
• 2 14% - Nespokojnosť s produktom
• 3 9% - Konkurencia
• 4 9% - Ostatné dôvody

Toto je kľúčový insight: väčšina zákazníkov odchádza kvôli pocitu, nie kvôli realite. A pocit sa dá zmeniť komunikáciou.

Ako telefón mení hru

Email je studený. Chatbot je robotický. Ale keď zavolá skutočný človek a opýta sa "Ako ste spokojný s objednávkou?", zákazník cíti, že niekomu záleží.

Záver: Investujte do vzťahov

Bain & Company to zhrnuli jasne: firmy, ktoré sa sústredia na retenciu, rastú rýchlejšie a sú ziskovejšie. Nie preto, že by získavali viac nových zákazníkov - ale preto, že tí existujúci sa vracajú.

callcare.io vám pomáha systematicky budovať tieto vzťahy. Automatizované kampane zabezpečia, že žiadny zákazník nezostane bez pozornosti.