Proaktívna starostlivosť znižuje odchod zákazníkov o 40%
Rozsiahla štúdia 75,000 zákazníkov odhalila prekvapivú pravdu: zákazníci nechcú byť "ohromení" - chcú, aby im firmy riešili problémy skôr, ako sa stanú problémami.
Čo štúdia zistila
Výskumníci z Harvard Business Review analyzovali interakcie 75,000 zákazníkov s rôznymi spoločnosťami. Ich cieľom bolo zistiť, čo skutočne buduje lojalitu zákazníkov.
Prekvapivý záver: Snaha "ohúriť" zákazníkov nadštandardnými službami nemá takmer žiadny vplyv na lojalitu. Čo však funguje, je zníženie námahy zákazníka a proaktívne riešenie problémov.
Kľúčové zistenia pre slovenské e-shopy
Čo to znamená pre váš e-shop
Väčšina slovenských e-shopov čaká, kým sa zákazník ozve s problémom. To je reaktívny prístup - a ako ukazuje táto štúdia, je to neefektívne.
Proaktívny prístup znamená:
- Zavolať po doručení - Opýtať sa, či je zákazník spokojný, či produkt funguje správne
- Kontaktovať pred problémom - Ak viete, že dopravca mešká, informujte zákazníka skôr, ako sa bude pýtať
- Follow-up pri prvom nákupe - Noví zákazníci potrebujú extra pozornosť
- Oslovovať neaktívnych - Skôr ako zákazník úplne zabudne, ozvite sa mu
Ako to aplikovať s callcare.io
callcare.io automatizuje práve tento proaktívny prístup. Systém vie:
- Automaticky identifikovať zákazníkov po doručení objednávky
- Nájsť zákazníkov, ktorí dlho nenakúpili
- Upozorniť na zákazníkov s klesajúcou frekvenciou nákupov
- Pripraviť agentom skripty pre každú situáciu
Výsledok? Menej zákazníkov odchádza, viac sa vracia, a vaše hodnotenia na Heureke rastú.
Začnite s proaktívnou starostlivosťou
Vyskúšajte callcare.io a znížte odchod zákazníkov.
Vyskúšať zadarmo