80% zákazníkov očakáva personalizovaný prístup
Rozsiahly výskum Salesforce medzi 14,300 spotrebiteľmi ukázal jasnú správu: zákazníci chcú byť vnímaní ako jednotlivci, nie ako čísla v databáze.
Čo zákazníci skutočne chcú
Salesforce pravidelne vydáva správu "State of the Connected Customer", ktorá mapuje očakávania moderných spotrebiteľov. Výsledky sú jednoznačné:
Personalizácia nie je luxus - je to štandard
V dobe Amazonu a Netflixu sú zákazníci zvyknutí na to, že firmy vedia čo chcú. Keď e-shop posiela generický email s názvom "Vážený zákazník", pôsobí to zastaralo.
Ale pozor: personalizácia nie je len o tom, vložiť meno do emailu. Zákazníci očakávajú:
- Relevantnú komunikáciu - nie spamovanie všetkým rovnakou ponukou
- Pochopenie kontextu - firma vie, čo som už kúpil
- Správny kanál - niekto preferuje email, iný telefón
- Správny čas - nie o polnoci, nie v nedeľu ráno
Prečo je telefón najlepší personalizačný nástroj
Email sa dá personalizovať textom. Ale telefón je personalizácia v najčistejšej forme - skutočný človek, ktorý hovorí so skutočným zákazníkom.
Email vs. Telefón
- 5% open rate (priemer)
- Jednosmerná komunikácia
- Žiadny priestor pre otázky
- Končí v spame
- 85% answer rate
- Obojsmerný dialóg
- Okamžitá odpoveď na otázky
- Ľudský kontakt
Ako to robiť správne na Slovensku
Slovenský zákazník je konzervatívnejší ako americký. Nechce byť bombardovaný. Ale keď mu zavolá skutočný človek s relevantnou správou v správny čas, ocení to.
Príklady dobrej personalizácie
Záver: Personalizácia = konkurenčná výhoda
Na slovenskom e-commerce trhu väčšina obchodov stále komunikuje genericky. Kto prvý začne s personalizovanou telefonickou komunikáciou, získa značnú konkurenčnú výhodu.
callcare.io vám to uľahčuje. Systém automaticky pripraví pre agenta všetky informácie o zákazníkovi, takže každý hovor je personalizovaný bez extra námahy.
Personalizujte komunikáciu so zákazníkmi
Vyskúšajte callcare.io a dajte zákazníkom to, čo očakávajú.
Vyskúšať zadarmo