Prvý kontakt po nákupe: Prečo 48 hodín rozhoduje
Väčšina e-shopov kontaktuje zákazníka až keď má problém. Tí najúspešnejší volajú prví - a to do 48 hodín po nákupe.
Psychológia prvého kontaktu
Po nákupe zažíva zákazník tzv. "buyer's remorse" - pochybnosti, či urobil správne rozhodnutie. Prvých 48 hodín je kritických:
- 0-24 hodín: Vzrušenie z nákupu, ale aj prvé pochybnosti
- 24-48 hodín: Zákazník hľadá potvrdenie správnosti rozhodnutia
- 48+ hodín: Názor sa stabilizuje - pozitívny alebo negatívny
Fakt: Zákazníci, ktorých e-shop kontaktuje do 48 hodín po nákupe, majú o 60% vyššiu pravdepodobnosť opakovaného nákupu.
Čo dosiahnete prvým kontaktom
Potvrdenie rozhodnutia
Zákazník sa utvrdí, že nakúpil správne
Budovanie dôvery
Zákazník vidí, že vám na ňom záleží
Včasné riešenie problémov
Odhalíte problémy skôr ako eskalujú
Príležitosť na upsell
Zákazník je stále v "nákupnej nálade"
Čo povedať pri prvom hovore
Štruktúra hovoru (max 2 minúty):
- 1 Poďakovanie - "Ďakujeme za vašu objednávku"
- 2 Informácia - "Vaša zásielka bude doručená..."
- 3 Kontrola - "Je všetko v poriadku s objednávkou?"
- 4 Ponuka pomoci - "Ak budete čokoľvek potrebovať..."
Príklad skriptu
"Dobrý deň, pani Nováková. Volám z [e-shop], chcela som vám poďakovať za vašu objednávku. Vidím, že ste si vybrali [produkt] - výborná voľba! Zásielka by mala doraziť v piatok. Je niečo, s čím by sme vám mohli pomôcť? ... Výborne. Keby ste čokoľvek potrebovali, neváhajte nám zavolať. Prajem pekný deň!"
Kedy volať a kedy nie
Vždy volať
- • Prvá objednávka zákazníka
- • Objednávka nad 100€
- • Komplexnejší produkt (potrebuje inštrukcie)
Stačí SMS/email
- • Opakovaní zákazníci
- • Menšie objednávky
- • Jednoduché produkty
Výsledky v číslach
Jeden dvojminútový telefonát dokáže zmeniť jednorázového zákazníka na lojálneho fanúšika vašej značky.
Automatizujte prvý kontakt
callcare.io automaticky kontaktuje nových zákazníkov do 48 hodín od objednávky.
Vyskúšať zadarmo